整合保險科技與行銷科技全球人壽打造以客戶體驗為核心的優質 ... | 我要找工作
2021年1月13日—全球人壽從客戶的角度出發,整合保險科技與行銷科技持續優化客戶體驗,打造有溫度的服務內容。金融科技的興起為台灣金融產業帶來很大的衝擊,保險業也深 ...
金融科技的興起為台灣金融產業帶來很大的衝擊,保險業也深受影響。以往保險業多數的服務大多要靠「人」來完成(如商品諮詢與銷售、理賠…等),但是隨著網路與行動科技普及,民眾生活模式的改變,原有的服務模式漸漸無法滿足全部的客戶。也因此2016年金融科技剛興起時,許多保險公司都跟上這股趨勢,將既有的e化服務再更提升優化,成為公司數位轉型的第一步。「當時,全球人壽也加入這股數位優化的浪潮。」全球人壽品牌暨數位整合發展部副總經理高芬蒂笑著說。
然而,隨著科技對消費者生活的改變越來越多,全球人壽發現既有的線上服務專區或保戶APP已經無法滿足客戶需求,保險業必須站在客戶旅程的角度去思考,如何應用科技優化客戶體驗,才能持續贏得客戶的肯定與信賴。
保險業優化客戶體驗的四大挑戰在轉型思維下,全球人壽認為必須突破以下4大挑戰,才能逐步實現前述優化客戶旅程的目標,高芬蒂說明。
第一、客戶與保險的距離。過往礙於資訊不流通,需透過業務同仁親訪去喚醒客戶的保險意識,客戶亦需仰賴同仁解說艱澀難懂的保險詞彙。但現今在資訊多元的情況下,民眾已習慣自行上網搜集資訊、比較商品、瞭解市場評價等。
第二、加速投保流程。以往客戶要購買保險時,業務同仁需準備一疊厚重的紙本文件,若文件有缺漏,需額外再花時間約訪,一來一往不僅耗費雙方寶貴的時間,亦容易造成主觀期望的落差與誤解,傳統作法明顯已不合時宜。
第三、缺乏保障完整性。客戶透過業務同仁建議購買保險後,時常忘記自身擁有的保障內容而重複購買,或是礙於諸多因素暫時捨棄的保險商品。無論哪一種情況,對客戶來說皆可能缺乏完整且全面性的保障。
第四、售後服務便利性。客戶在投保後,可能有變更基本資料、調整繳費方式、申請理賠等需求,而現今主要還是透過業務同仁或保戶服務人員來處理,如何從客戶的視角來促動數位服務的使用亦是一個重要的課題。
全球人壽品牌暨數位整合發展部經理陳怡舜進一步解釋,壽險業的數位服務不全然以節省成本為目的,但必須以維繫客戶承諾為使命,他並巧妙的比喻「壽險公司對客戶的承諾,大概只比親情血緣的...
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