PMBOK導讀系列– 品保(QA)與品管(QC) | 我要找工作
![PMBOK導讀系列– 品保(QA)與品管(QC)](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
故事到此,我們談到了QA(品保)和QC(品管)兩件事情的差異,不過如果小嵐受過PMP的訓練,她會知道在QA、QC之前,有件更重要的事情是不能被忽略的,那就是品質計畫( ...
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不知道大家在讀PMBOK時,會不會遇到跟我當年一樣的困惑:品質保證(Quality Assurance, QA)與品質管制(Quality Control, QC)這兩件事常常搞不清楚?簡單地說,QA的重點在於「監督」企業或專案的「流程」是否被妥善地遵循,還有這些既定流程有沒有改進的空間(因為所有的流程最終都會影響到品質);而QC的重點在於「量測」專案的「產出」是否符合當初訂定的品質標準,如果沒有,原因是什麼!
故事開始:
小嵐一直夢想開間屬於自己的店,工作幾年存了一筆錢,終於在鬧區開了間外賣茶店。小嵐很有自己的想法,設計了標準工作流程,並訓練她的員工熟悉這些程序。第一個月的業績相當不錯,客人絡繹不絕,小嵐正準備開慶功宴,問題卻發生了。有客人抱怨,外帶的杯子會漏,弄的他們滿手都是飲料。原本以為是突發事件,但抱怨的人越來越多,小嵐知道是該採取行動了。
店裡的外帶杯有兩種不同的材質:塑膠或保麗龍。由於客人反應會漏的杯子,都是保麗龍的,小嵐開始要求店員對於庫存的保麗龍杯進行檢驗。既然已經出了問題,所以小嵐要求店員徹底檢查所有保麗龍杯子,而且臨時用Excel做了個檢查表(Quality Checklist),要他們把每批貨的檢查結果記錄下來,並且統計了一下。結果發現,多數有問題的杯子,都集中在固定幾批進貨,這幾批貨唯一的共同點,就是清晨到貨。下午進貨的杯子,就都沒有問題。小嵐開始思考問題出在哪裡(Cause-Effect Analysis)。首先想到供應商,但杯子廠商說其他客戶都沒遇到這樣的事,而且就算是生產的問題,也不應該只集中在早晨的進貨。聽來有理,所以小嵐排除了供應面的問題,並且仔細觀察整個流程,最後終於恍然大悟:原來員工在接收杯子時,習慣會先堆在廚房一陣子,等有空再搬去庫房。而清晨正是廚房「火力全開」的時候,整天要用的大小珍珠、芋圓、仙草都是這時候熬煮,難免會有滾熱湯汁或是火星濺到保麗龍杯子上,這就是早晨的杯子出現滲漏的原因!當然,最直接的改進方式,就是再也不要將保麗龍杯放在廚房,就算一下下也不行!
以上這些產品查驗、填寫檢查表、統計數據、分析...
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