【客服离职原因】如何改善客服离职率 | 我要找工作
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为了有效降低客服员工的离职率,客服中心和企业应该首先反思他们在管理层是否有问题,从而使员工失去安全感和工作热情。只有正确的策略才能从根本上解决客户服务流失率高的 ...
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一些研究表明,客户服务行业的年离职率接近50%。高离职率导致企业更多的招聘和培训成本,无法培养和留住一批具有实践经验的客户服务团队,客户体验和服务效率的长期困难无法得到有效提高。
如果你想有效地降低客户服务离职率[1],你需要了解是什么导致了高客户服务离职率。工作压力大还是职业前景不明朗?接下来,让我们探索问题的根源并找出有效的解决方案。
离开的原因主要集中在这两个方面:
1.巨大的心理压力
客户服务工作的核心目的是提高客户满意度。其中,主要工作内容是为客户回答问题或解决一些投诉。在这个过程中,客户服务需要一直集中精力以便及时响应; 此外,一方面,当面对客户投诉时,有必要稳定顾客的情绪,另一方面,也需要承受被顾客质疑的压力。
此外,员工需要学习大量知识来应对定期评估,评估结果往往与工资和晋升粘钩在一起。从长远来看,为了在这个职位上生存,员工需要有更高的心理承受能力。
2.缺乏职业认同和信心
根据数据,超过一半的90后客服人员已经占了。对于这样一群在互联网环境中充满活力和探索的年轻人来说,客户服务工作的内容太单一和无聊了。
每天都有许多重复的问题需要回答。很长一段时间后,你会觉得你缺乏新的想法和挑战。此外,基于客户服务工作内容的单一性,大多数人对客户服务工作的价值认可度较低,认为只要他们能说出来,他们可以是客户服务。由于缺乏相应的认可和尊重,服务业从业者对自己的职业前景缺乏足够的认同感和信心。
降低离职率很重要:
1.心理建设是基础
我们可以从上面了解到,客户服务的压力来自广泛的客户咨询和投诉。为了解决这个问题,我们可以采用多种情绪激励,通过团队建设和游戏来帮助员工缓解工作压力。此外,我们还应该建立一种沟通文化,无论是在员工之间还是与领导之间。只有简单地交流,说出你的困惑和不理解,你才能真正达到引导心理压力的目的。
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