[心得] 一日客服,終身客服? | 我要找工作
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前言,誰說一日客服,就得終身客服?]“所以簡單來說,你就是客服?”這句話大概是我最常聽過的一句話了,尤其是當我在同學會或和前同事介紹我轉職之後 ...
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作者peter13204 (Peter)
看板Salary
標題[心得] 一日客服,終身客服?
時間Sat Mar 13 13:24:57 2021
[前言,誰說一日客服,就得終身客服?] “所以簡單來說,你就是客服?”這句話大概是我最常聽過的一句話了,尤其是當我在同學會或和前同事介紹我轉職之後在做什麼的時候。 畢竟,單從我剛入行的職位(Community Operation Specialist)來看,會這樣想好像也蠻正常的。 幾年之後,我回頭看卻發現,我不反對這樣的說法。 但是誰說「一日客服,就得終身客服」呢? 其實從事客服這條路充滿了潛力,職涯的發展也有很多可能。 是什麼造就了這樣認知的差異呢? 這其實得從看事情的角度說起,我還記得早我早期的客服職涯時,我通常是從自己的角度看 從自己的角度看事情 是的,簡單來說我就是個客服專員,如果你細看我的每日工作內容,這也許是一個很正確的詮釋方式。我的工作內容包含但不僅限於: 1) 判斷客訴的內容:舉例來說,如果客人不能夠登入,是什麼原因導致的,是不是因為忘記密碼,重複註冊,或是其他原因? 2) 處理向上回報的客訴:我有些時候必須要解決比較難以判斷解決方法的客訴,好比說難以判別誰對誰錯的事件,需要跨部門協調的事件,可能延伸到法律相關的事件等 3) 紀錄自己的處理過程:我不想要每次都重複的處理問題,最好是能夠有方法可以把處理流程轉換成 SOP,這樣可以加速我的作業流程 我每天打卡上下班,我最在乎的事情就是如何幫每一位客人解決他當下的問題。 我壓根沒有去想過我幫忙處理這些客訴到底幫公司帶來什麼價值 從客人的角度看事情 但是如果從宏觀的角度來看,我好像不只是個客服。 因為我的工作可以用不同的方式詮釋,尤其是從客人的角度出發來看事情。 以下是我如何透過不同的視角來觀察我的工作: 用戶生命週期(User Life Cycle) 我參考了行銷的漏斗機制,了解到用戶其實會有一個生命週期。 從註冊開始到成為一個忠實的客人會經過很多階段。 我利用這個方法把我的日常工作劃分成不同時期該做的事情,了解到我的技能如何提供企業附加價值: 1)獲取用...[心得] 一日客服,終身客服? | 我要找工作
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