客訴處理-標準話術背後的隱憂 | 我要找工作
![客訴處理-標準話術背後的隱憂](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
2013年8月13日—當時的消費者告訴當班主管對於她們的處理方式非常不滿意,該主管則不斷以標準話術道歉,完全無補救措施。當消費者離開後撥打客服專線,告知事情的緣由並 ...
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「客訴」是第一線服務人員最害怕處理的事件,顧客抱怨通常事出必有因,顧客會抱怨的最根本原因就是企業所提供的產品或服務,和他原先的期望不同,而且是低於他的期望值。也就是說,當我們所能提供或已經提供的產品或服務,和顧客所期待的有明顯的落差時,顧客最可能來抱怨。
一般而言,客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差,因而產生不滿的情緒,過年前2天個人欲添購平板電腦,到某家電信業者詢問當月優惠方案,第一線服務人員與消費者接洽時告知攜帶手機門號跳槽配平板電腦方案即享優惠價格,詢問過程中門市人員不斷鼓吹說明該方案物超所值,希望消費者能盡速將舊門號解約攜碼跳槽。
筆者對於門市人員介紹的方案已有所心動,因時間關係欲離開該門市,門市人員即將優惠價格與名片釘在活動DM上,如需辦理直接與她們的門市接洽。過年後身為消費者的我馬上行動,立即將舊門號解約並將相關收據帶到該門市中,欲辦理攜碼跳槽購買平板電腦方案,原先與消費者接洽的門市人員未當班由該店的主管接洽,該店主管告知沒有該方案價格。
其中不斷詢問是哪位服務人員說的,當時消費者明確告知該方案是由她們姓×的同事提供的,這時門市當班主管卻說查不到這個人,消費者告訴主管正確的日期、時間即可查到當時值班人員,當班主管才又說連絡不到她。只好給消費者一個與當初完全不一樣的價格與方案,其價格貴了許多,當消費者因門市優惠方案而採取行動後,因門市人員所賦予的權限不同而有不同的優惠方案,那消費者該找誰來辦理跳槽方案。
當時的消費者告訴當班主管對於她們的處理方式非常不滿意,該主管則不斷以標準話術道歉,完全無補救措施。當消費者離開後撥打客服專線,告知事情的緣由並詢問客服專線該如何處理此客訴案件,客服主管說客服單位無處理的權限,會請當天門市的高主管回電給消費者說明處理方式。等了好多天該電信業者無任何人回電給消費者,讓消費者對該電信的處理方式多以標準話術來應對,無任何客訴處理補救措施,當然會與週遭朋友們分享該電信業的服務品質是令人失望的。由此案例也印證了學者Geller(1997)發現爭取新顧客的成本往往比留住舊顧客的成本高出三到七倍。
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