正確處理客訴只要這三個步驟 | 我要找工作
2020年10月8日—有時候客訴真的是對品牌提供了很好的提醒,提醒了我們在服務或商品面上,...曾經,有位顧客因為專櫃服務態度讓她非常不滿,氣沖沖的走到服務櫃台拍 ...
千萬不要覺得來客訴(客訴的英文:customer complaint)的人,就是來找麻煩的人,當客服有這種思維的時候,往往對待來客訴的客人就會以挑戰對方的方式反而造成更多、更劇烈的反應,也就是所謂被炎上。試想,顧客要去做一件「客訴行為」要花多少時間甚至精力?因此如果收到客訴那就表示,顧客真的遇到很不開心的事以至於他想要找人立刻告狀一番,抒發心裡的不悅。
有時候客訴真的是對品牌提供了很好的提醒,提醒了我們在服務或商品面上,還有可以調整更好的空間與方法。
所謂的「客訴」,不外乎處理顧客的情緒以及發生的事情,如何有效處理客訴寶渥與你分享化解客訴的三個步驟:
正確處理客訴步驟一:傾聽 - 我很願意聽你說當顧客在抱怨產品/服務/流程…等不如預期或是造成顧客不悅,可想而知,顧客是真的不開心以至於他花時間來告訴你他發生的不愉快。
曾經,有位顧客因為專櫃服務態度讓她非常不滿,氣沖沖的走到服務櫃台拍桌客訴,要求樓管來處理,而當時的情況是:
顧客:你們專櫃小姐真的很誇張耶,我在問他們櫃上已經沒有貨的某個商品可不可以調貨,她叫我自己打去別的店問,這是一個服務人員該有的服務嗎?是覺得我穿的很寒酸不會買嗎?
樓管:唉呦!我的專櫃不可能講這樣的話啦!妳是不是聽錯了。
顧客:所以你是覺得我說謊嗎?
樓管:欸,不是啦!我是說,她應該不會這樣啦,我相信她不會這樣跟客人講話?
顧客:所以妳就是覺得我在說謊嘛!我要連妳一起客訴,有這種樓管難怪專櫃也一個樣。
是的,這位試圖幫專櫃人員說話的樓管,也被客訴了,最後是由該樓管的主管來處理這件事,而且顧客變得更難消氣。
傾聽,是客訴處理過程非常重要的第一要素,千萬不要否定顧客的話,就像是妳的朋友或閨密來跟你抱怨另一半的不是,通常我們當下會順著閨密的話以及安撫她當下的情緒,希望她不要如此生氣,而不是一昧的說一些...
「今時今日這樣的服務態度已不符合時空…」 | 我要找工作
不再被「以客為尊」綁架,每一種客制化服務都有價 | 我要找工作
在日常生活中遇到服务态度差的工作人员该怎么处理? | 我要找工作
想問問大家如果遇到服務態度不好的店家.該怎麼辦? | 我要找工作
正確處理客訴只要這三個步驟 | 我要找工作
第一線員工態度差,不是他懶惰難搞!通常是 ... | 我要找工作
第一線員工態度差,不是他懶惰難搞!通常是主管犯了這個錯 | 我要找工作
遇到服務態度很差、不專業滴人,申訴法、處理方式 | 我要找工作
關於工作服務態度差客人投訴的檢討書 | 我要找工作
台北市職缺 - 香港商創優行國際有限公司台灣分公司全職Miniso名創優品_北車許昌店/正職門市人員
香港商創優行國際有限公司台灣分公司開出Miniso名創優品_北車許昌店/正職門市人員職缺2 名,主要工作內容有:◎#141.顧客服務...
台北市職缺 - 米桔有限公司兼職手作功夫茶-兼職人員(台北伊通店)
米桔有限公司開出手作功夫茶-兼職人員(台北伊通店)職缺10 名,主要工作內容有:1.依據客戶需求調製各類不含酒精之飲品。2.飲...
台北市職缺 - 百家班餐飲管理顧問有限公司全職廚部廚師
百家班餐飲管理顧問有限公司開出廚部廚師職缺2 名,主要工作內容有:從事食材的準備、處理及烹調中式菜餚。招募廚房具有炒爐...
台北市職缺 - 丸芋堂國際餐飲有限公司全職【景美店-正職人員】專櫃/門市(人員/儲備幹部)
丸芋堂國際餐飲有限公司開出【景美店-正職人員】專櫃/門市(人員/儲備幹部)職缺2 名,主要工作內容有:1.接待櫃檯收銀點...
台北市職缺 - 三井資訊股份有限公司全職(急徵)門市服務人員(工作地點台北市八德路新門市)
三井資訊股份有限公司開出(急徵)門市服務人員(工作地點台北市八德路新門市)職缺6 名,主要工作內容有:1.3C商品銷售與陳列管...
台北市職缺 - 台灣卡多摩嬰童館股份有限公司全職門市人員
台灣卡多摩嬰童館股份有限公司開出門市人員職缺12 名,主要工作內容有:1、負責介紹及銷售門市商品。2、服務顧客,商品進貨...
台北市職缺 - 里仁事業股份有限公司全職門市展銷人員安穩僱用2.0)
里仁事業股份有限公司開出門市展銷人員安穩僱用2.0)職缺10 名,主要工作內容有:1.商品陳列與銷售:商品陳列與佈置、商品功...
台北市職缺 - 伊頓數位科技有限公司全職禮服秘書(台北西門)
伊頓數位科技有限公司開出禮服秘書(台北西門)職缺3 名,主要工作內容有:1.挑選禮服:陪客人挑選美麗合適的婚紗,仙女般的工...
台北市職缺 - 三井資訊股份有限公司全職門市業務專員(台北八德A店)
三井資訊股份有限公司開出門市業務專員(台北八德A店)職缺3 名,主要工作內容有:1.筆電及電腦週邊商品銷售與管理作業。2.商...
台北市職缺 - 鉍富企業股份有限公司全職Fees專櫃人員 {台北市-百貨專櫃}
鉍富企業股份有限公司開出Fees專櫃人員{台北市-百貨專櫃}職缺3 名,主要工作內容有:1.百貨專櫃保養品銷售服務、顧客經營。2...
台北市職缺 - 唐德商業有限公司全職門市人員(職場學習及再適應計畫1/19-3/19)
唐德商業有限公司開出門市人員(職場學習及再適應計畫1/19-3/19)職缺1 名,主要工作內容有:客戶服務技巧、產品介紹Q&A、資料...
台北市職缺 - 東陽飯包店全職門市正職 服務人員
東陽飯包店開出門市正職服務人員職缺5 名,主要工作內容有:1、內外場基礎工作站操作2、原物料與設備管理3、外送與顧客服務4...
台北市職缺 - 柯達大飯店股份有限公司台北分公司全職櫃檯人員
柯達大飯店股份有限公司台北分公司開出櫃檯人員職缺5 名,主要工作內容有:◎#211.訂房/住宿/退房作業2.具學習意願、服務熱忱...
台北市職缺 - 杏一醫療用品股份有限公司全職AB0107兼職人員_台北中正區
杏一醫療用品股份有限公司開出AB0107兼職人員_台北中正區職缺5 名,主要工作內容有:◎#14AB0107兼職人員_台北中正區(時薪16...
台北市職缺 - 湛盧實業股份有限公司全職湛盧大安手沖館/咖啡兼職師傅
湛盧實業股份有限公司開出湛盧大安手沖館/咖啡兼職師傅職缺2 名,主要工作內容有:1.咖啡萃取製作2.顧客維持3.門市服務與介...