客服人員需具備哪些特質?客服人員必學的6個職能 | 我要找工作
![客服人員需具備哪些特質?客服人員必學的6個職能](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
2019年8月26日—一位優秀的客服人員,必學的六個職能:·標準化的應對話術,保有客服回應的一致感·優化回應的流程·建立客服的KM(knowledgemanagement)知識管理·客服 ...
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除了業務單位,最常與客戶接觸的就是客服人員。有些公司或許沒有直接設置這樣的工作職稱,不過,如果你也有與客戶直接接觸的機會,那麼客戶服務也是工作職掌的一部分,況且現今網路發達的時代,客服的型態更不受限於電話上的服務。
當然,客服這樣的職稱,不管是公司直接賦予或僅是工作的一部分,最終目的都是為了服務客戶,因此,進而再提高客服滿意度。
一位優秀的客服人員,必學的六個職能:1. 客服人員的聲音、腔調、文字詞彙
在電話中、文字訊息的字裡行間,一線之隔,面部表情已不是最重要的部分,客戶對企業的印象就來自「電話互通」、按下「發送訊息」的那一刻起,因此每一個互動與服務都在累積企業的形象與客戶相對的評價。
所以想想,什麼樣的聲音腔調、回應文字才能吸引人?
其實聲音和人的外表有異曲同工之妙,人對於美好的事物總是會多一份注視,聲音與腔調也是如此,一個毫無朝氣與生氣蓬勃的聲音,就彷彿是一個晚娘臉孔與笑臉迎人的表情,如果讓人選,我想大家心裡都有標準答案。
由此可知,在整個接聽電話的過程中,或許剛好心情不好,或許剛被主管責備過,甚至身體狀況不佳,但是在接起電話的那一刻,就得告訴自己,當對方無法透過其他方式辨識我們的感覺時,柔美、不急不徐的聲音與腔調,會為我們與客戶之間打開一扇溝通的窗。
如果客戶是為了詢問購買商品而來,或許會因為電話中的和藹可親,對於商品的介紹印象更深刻。如果客戶是為了抱怨而來,心中的怒氣也會因而較為平息,無形當中,為自己與客戶的互動多了幾分加值。
在社群上的文字訊息,更是服務客戶過程上的一大利器,市面上充斥著許多不同形式的「對話機器人」,懂的運用這個世代資源的企業,紛紛投入這個服務當中,善用原本在企業累積的對話模組,產生相關的應對,就連下班時間都能將生意拉到線上進行結單。
應此設計出友善的對話模組也是非常必要的趨勢,並且能夠在服務上進行分流。以目前金融體系來說明,多數先透過語音方式進到您想要解決的問題篩選,直到語...
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