求職黑馬,客服人員的三大軟實力,走出不一樣職涯路徑! | 我要找工作
2022年2月16日—實際上,胡祖惠老師指出,企業對人才的要求,除了基本的「專業能力」,「人格特質」也是重點環節。專業可以培養,人格特質無法複製,老師綜合對客服 ...
過去客服總被認為是企業的「附屬部門」,給人工作缺乏挑戰性、績效不易展現、職涯發展有限的刻板印象。
30 年跨產業資深人資專家胡祖惠老師,過去任職數間公司都設有客服部門,對客服工作有具體認識的他,將在本文破除迷思,還要分享你沒想過的客服職涯晉升路徑!
文 / 胡祖惠 顧問 原文出處 / 104高年級諮詢[1][2][3]
科技無法取代的服務溫度,客服具備的 3 大軟實力隨著 AI 技術成熟、企業將客服大舉外包降低成本,客服彷彿隨時可被取代,不具競爭力。但其實很多消費者非常不喜歡跟機器講話,一聽到「國語服務請按1」⋯「請輸入您的身分證字號後9碼」⋯就百般無奈。如果好不容易完成所有操作,又聽到「目前客服人員都在忙線中」,那就更火冒三丈了。當然,對企業的觀感也跟著大打折扣。
對很多人來說,擁有證照、會寫程式或操作系統等,才能稱之為「優勢」。實際上,胡祖惠老師指出,企業對人才的要求,除了基本的「專業能力」,「人格特質」也是重點環節。專業可以培養,人格特質無法複製,老師綜合對客服工作的了解,歸納出客服 3 大獨特人格特質,只要經過打磨,也能成為無可取代的軟實力,轉職出路比想像中更加寬廣!
1.「聽、問、說」的應對進退和溝通協調能力民眾遇到產品操作、資料查詢、意見反應,第一個找的往往是客服。各種疑難雜症考驗著客服的專業能力,必須從「聽、問、說」的過程,迅速找出客戶問題所在,運用產業背景知識精準解決問題,整個過程需要一氣呵成,在一通幾分鐘的電話中完成。而面對不同年齡、個性和修養的客戶,更有賴客服人員發揮高人一等的同理心和抗壓性,結合不卑不亢的態度來應對,才能順利解決問題,強化客戶對企業的好感度。
2. 獨立作業,一通電話搞定客戶問題打開所有誠徵客服的工作職缺,「獨立作業」與「解決問題能力」是必備條件。
一項研究...
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