SOP給你60分,將心比心才能滿分 | 我要找工作
![SOP給你60分,將心比心才能滿分](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
2008年10月14日—晶華酒店人資部協理李靖文表示:「晶華沒有很細的SOP,只有解決問題的大原則。...當時,她在一家位於滑雪勝地的飯店,擔任第一線櫃檯服務。
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採訪‧撰文 / 吳升皓
身為首善之都的台北,是商務旅客聚集、觀光客必然造訪的城市,大大小小的星級飯店和商務旅館林立其間,要在競爭激烈的飯店市場中脫穎而出,絕非易事。
座落市中心的晶華酒店,便是極具品牌辨識度的指標型飯店之一,憑藉其內斂優雅的氣質,在同業中獨樹一格。晶華總裁兼董事長潘思亮曾表示,晶華要展現的就是「Simple & Elegant」(簡單及優雅)這個由四季飯店系統(Four Season)移植而來的特色,讓飯店與客人保持著體貼的距離,表達言語之外的溫柔。
SOP+直覺服務=體貼入微 然而,要在服務上落實「簡單及優雅」的原則,不能全靠硬梆梆的SOP(標準作業程序)來規範。晶華酒店人資部協理李靖文表示:「晶華沒有很細的SOP,只有解決問題的大原則。將制式規定化繁為簡,培養出『直覺式的服務』。」
「直覺式服務」的訓練,就是教育員工「將心比心」(treat your guest the same way you want to be treated)。比方說,有的餐廳會規定,客人如果沒招手,就不要去打擾;但「將心比心」的思維則是,看到客人的水杯快空了,就主動詢問需不需再添水;看到客人用餐完畢,就趕快呈上牙籤。
再怎麼體貼入微的服務,如果沒有標準作業程序,碰到經驗沒那麼老到的員工,難免臨場亂了手腳。所以,晶華以SOP搭配直覺式服務,讓服務能夠有原則,但仍保持彈性。
以SOP搭配直覺式的服務,就是要會察言觀色。比如說,看到張董帶著女伴走進餐廳,服務人員就要小心應對,絕不能說:「張董,今天這位怎麼跟上次那位不一樣?」李靖文強調:「要在這個產業做事,口風緊,是先決條件。」另外,如果一對男女客人,看起來不像在談公事,服務就要視情況減少,讓他們保有舒適的談話空間。
「照著SOP做事,只會有60分,其他40分,便要用將心比心的換位思考來補足,」李靖文說,40分的彈性其實很大,包含細緻關懷、危機處理能力等,只要有一項沒有顧好,輕則讓顧客對飯店服務的親切程度打折扣,重則可能讓品牌形象毀...
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