「我們已經沒SOP了!」晶華如何在最短時間內,讓員工都能跨 ... | 我要找工作
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2021年12月27日—過去在晶華酒店,從房務到接待每項工作都有SOP,經營31年累積超過3百多條。然而疫情爆發,導致原本住房主力的商務與國際觀光客進不來,轉為吸引國內 ...
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「這兩年因疫情,一切都在做中學,我們已經沒SOP(標準作業程序)了!」台北晶華酒店暨集團餐飲董事總經理吳偉正說。
過去,在晶華酒店,從房務打掃到訂房、接待,每項工作都有一套標準操作清單,經營31年來,累積超過3百多條。吳偉正指出,晶華的生意穩定,訂房率大多維持在8成,員工把分內事情做好、各司其職,飯店營運效率就會高。
但自去年疫情爆發,晶華酒店原本的住房主力商務與國際觀光客進不來,只好推出近百檔餐飲與住宿優惠專案,吸引國內旅客、挽救業績,每位員工也得學習身兼數職,才能因應客群的改變。
國旅客入住、用餐時間集中,櫃台、早餐內外場忙翻吳偉正表示,外國客與國旅客不同,外國客來飯店多是睡覺、休息,隔天很快就外出,不見得會駐留飯店用餐、使用游泳池、健身房等設施。但國旅客在晶華住宿會把飯店當度假村,傾向待好待滿,員工的工作型態也大有不同。
例如最基本的check in流程,外國客因為班機時間不同,抵達飯店的時間很分散。但國旅客,通常下午3點(最早的check in時間)會準時報到。1千多位房客一口氣抵達,光靠櫃檯的接待人員無法消化。
另一個是飯店早餐。吳偉正指出,過去飯店早餐一天平均5百位用餐,熱門假期頂多8百位。但國旅爆發期間,每周假日均有破1千位用餐,原本的內外場人員,根本忙不過來。
為調動支援人力,每個人的班別被拆得細碎。以門房為例,過去一整天只要站在門口接待,如今上班的第一站,可能是先去整理房務,再來也許還要協助送餐,下午才回到門口泊車。
員工自己訂改善方案,比教他如何做,效果更好晶華如何在最短時間內,讓全體員工都能具備跨部門支援的能力?
關鍵在於自去年疫情爆發,晶華把握住房率衰退期間,依照行銷、業務、營運3面向,陸續開設近20門課程。內容涵蓋客房服務、餐飲教學、設計美學、數位行銷。上課形式有一周5天的跨領域通識課,也有連續15天、部門必修的帶狀課程。
吳偉正坦言,讓員工有更多學習機會,一直...
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