服務業員工遇無理客訴怎麼辦?4個小撇步讓你秒把奧客變熟客 | 我要找工作
![服務業員工遇無理客訴怎麼辦?4個小撇步讓你秒把奧客變熟客](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
有次我到一家知名的餐飲企業做服務禮儀訓練,休息時總經理將我拉到一旁,問我能不能在課程中特別加強「接待奧客」的技巧。進一步深談之後,才知道最近愈來愈多客人會將 ...
![服務業員工遇無理客訴怎麼辦?4個小撇步讓你秒把奧客變熟客](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
文/陳麗卿形象管理學院[1]
有次我到一家知名的餐飲企業做服務禮儀訓練,休息時總經理將我拉到一旁,問我能不能在課程中特別加強「接待奧客」的技巧。
進一步深談之後,才知道最近愈來愈多客人會將不滿意的消費經驗拍照錄影傳到網路上,使得員工緊張到對「奧客」避之唯恐不及。總經理低聲道,「我們公司很努力在做人員培訓,真的很希望員工能快樂安心地工作。因此,希望老師能在技巧上多幫他們一點⋯⋯」
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「顧客」才是啟動優質服務的關鍵
其實,這已不是初次聽到這樣的狀況。我不禁思索——台灣服務業的優勢是以客為尊,但我們在要求服務品質的同時,卻忘了「服務的初心」其實是整體社會文化中,一種體貼、溫暖、善待他人的展現。換句話說,當服務的精神開始沁入人心、成為文化的一部分,而非單單是履行工作職責,這樣的服務才是真正有溫暖靈魂的服務。
既然服務是一種社會文化的展現,就意味著它需要服務與被服務的雙方一起來完成:左右服務品質的關鍵主角不只是服務人員,而是顧客。因為,雖然服務人員的態度確實會影響到客人的心情,但客人的表情亦同時左右著服務人員的自我評價與工作熱忱,唯有雙方良善的溝通、互相關懷與照料,才是回歸服務初心的開始,不是嗎?
優質服務,就從「自己」開始
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