3 萬人來用餐、零客訴!他如何讓生氣的客人,最後都笑著離開? | 我要找工作
![3 萬人來用餐、零客訴!他如何讓生氣的客人,最後都笑著離開?](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
2020年3月23日—以餐飲業的「設桌」(把桌子擺設整齊)來說,一張桌子要在兩分鐘內擺好,他們就分組比速度。莊運崇常舉辦「大家來找碴」遊戲,在店內的社群軟體上傳照片 ...
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「我們明明有訂位,為什麼要等 20 分鐘?」一位男顧客在王品牛排台中文心店門口,對著服務生破口大罵,他不滿的是,已經事前預約,卻還要現場排隊。
事實是,與他同行的女士忘記訂位,也沒有告知男伴,服務生被罵急了,怎麼解釋都沒用。但到最後,這組客人用餐完,竟面帶笑容,甚至說了聲「謝謝」。
扭轉情勢的人,是文心店店長莊運崇。當時,他聽完雙方敘述,只問了一句,「你們是不是有點趕時間?」客人才吐露,吃完飯馬上就要看電影,很擔心來不及。於是,莊運崇請廚師優先製作他們的餐點,把原本 2 小時的餐期,濃縮為 1.5 個小時,消除對方怒氣。
憑藉這樣的服務,台中文心店在 2019 年 1~6 月創下「零客訴」紀錄,以每月平均 5000 位顧客來算,意即連續 3 萬人用餐後都給出好評。不僅如此,他們的表現也獲業界認可,莊運崇被台灣連鎖加盟協會評選為 2019 年「全國商店傑出店長」,並由總統接見、表揚。
別急著講道理,找出客人真正在意的需求莊運崇 1998 年就加入王品集團,他認為做好服務的祕訣,就是把客人當成朋友,發自內心招待對方,「來我們店的人,大概都有一些好事,才會吃飯慶祝,當然要讓他更高興。」
因此在莊運崇眼中,沒有「奧客」這個詞,絕大多數的客人都想開心用餐,不會刻意找麻煩。但為什麼有些客人特別難搞?他的想法是,對方的潛在需求沒有被滿足。
客人不滿意,才會跟你反映,服務人員不應該急著跟對方「講道理」,或把客人定位為「奧客」,更遑論與對方爭執。莊運崇認為,
第一線的服務人員應該找出真正的問題,並在合理的情況內,盡可能提供協助。
像是採訪當天中午,就有一組客人臨時從 8 位增為 9 位,而且多來的那一位,還指定要吃素食。而王品牛排的素食餐是與其他品牌合作,沒有事先預訂,通常趕不及製作。
「他們算奧客嗎?或許吧,但辯贏了也沒有好處。」他的處理方式是,趕緊向合作店家訂素食餐...
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