沈方正的服務業第一課:你得先理解,再好的服務都不可能0客訴 | 我要找工作
![沈方正的服務業第一課:你得先理解,再好的服務都不可能0客訴](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
2022年1月12日—也有客人在巡了自助餐廳中將近100道菜色後,抓住服務人員嗆聲:「怎麼這次沒有冷筍?明明上次有。」問題是,距離上次入住已過了一段時間,現在不是冷筍 ...
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服務業以「人」為本,站在第一線遇「客訴」可說是家常便飯,也是從業人員最大的壓力來源。從事服務業多年的老爺酒店執行長沈方正認為,不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴,最後選擇離開服務業,很可惜。首先,必須理解,再好的服務,都不可能百分之百沒有客訴,客訴是「必然」也「自然」的存在,可以努力盡量降低它的頻率,但不用期待它會降到「零」。
文/沈方正 由Cheers[1]授權轉載
在服務業現場,處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。從這個前提出發,就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」,可以努力盡量降低它的頻率,但不用期待它會降到「零」。
在服務業現場,處理顧客抱怨大概是最棘手的業務。對年輕同仁來說,尤其是工作中的巨大壓力源。除了在各種突發狀況中,要直接站上第一線,即時回應顧客需求;事後還要懂得快速消化,不讓它堆積成自己的負面情緒。
我觀察到,不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴,最後選擇離開這一行,這就太可惜了。畢竟,任何職務都有它考驗的一面,端看你有沒有智慧去面對。
首先,我們必須理解,再好的服務,都不可能百分之百沒有客訴。
因為目前服務還是「人對人」的行業,即使在提供端,透過再多的SOP、現場督導來控管品質一致性,到接收端,仍然可能出於顧客的主觀感受和認知,引發不滿或不愉快的感受。每個人在意的點都不同,這是很難在事前完全避免的。
從這個前提出發,就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」,可以努力盡量降低它的頻率;但不用期待它會降到「零」,或一旦發生了,就覺得天崩地裂,無法接受,一竿子推翻所有的成績。
客訴是種「必然」也「自然」的存在尤其當個體需求不斷放大,每個人都勇於爭取權益,必須規範在一定框架中的服務,自然比過去更容易遇到挑戰。服務當然要有彈性,走向客製化也是大勢所趨,但始終要在合情合理的範疇內。
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