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客服系統Chatbot需具備的七大成功關鍵·成功關鍵#1:無代碼(No-codechatbotbuilder)·成功關鍵#2:一站式回覆中心(Omnichannelcapabilities)·成功關鍵#3:客製化( ...
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我們經常在網站和應用程式上看見的 Chatbot(聊天機器人),主要是企業/品牌透過訊息對話的聊天界面與顧客互動,提供類似於代理人工客戶服務的交流體驗。透過預先設定好的觸發條件和文案、圖片回覆,甚至是訓練機器學習的方式讓 Chatbot 啟用。現在聊天機器人被企業廣泛使用在各種情境,但是最大眾的還是用於客戶服務上。原因為它較能預先為顧客快速處理簡單、一般大眾最常詢問的問題答覆。
但是需要注意的是,我們所見的 Chatbot 並非都是一樣的。其實一般來說會分為兩種不同的類型:基於規則的機器人、基於機器學習的機器人。
客服系統Chatbot 的兩大種類ㄧ、基於規則的機器人
此類的機器人會按照一套預先設定好的規則運行,通常是針對客戶較為常見的問題預先寫好的答案。這些 Chatbot 是使用條件式 if/then 語句的複雜流程圖所建構的,也就是所謂的「決策樹」。通常都是用固定按鈕的方式來引導顧客點選與之互動,確保顧客的每一個問題都會被回答到。
基於規則的機器人雖然在設定上都較為簡單,但是因為問題答案的選擇都較為廣泛且固定,有時顧客雖然得到了客服回覆,卻沒有真正能夠解決到他們的疑問。
二、基於機器學習的機器人
而機器學習機器人則是提供了更像真人的互動。他們會從上下文、過往的互動及其他資源中尋找某些表達相關意圖的短語,以提供適當的回應。此外,他們會經由每次與顧客的交流中不斷學習,隨著學習的時間和次數越多,他們將可以更有效且更精準地回答客服問題。
以 Freshworks 旗下的的人工智能聊天機器人 Freshdesk Messaging[1] 為例,它便能通過機器學習來進行適應和學習的反饋,來不斷提高其性能和應變性。見以下:
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