正面迎戰客訴!專家靠4點秘訣,搞定3款難伺候客人 | 我要找工作
![正面迎戰客訴!專家靠4點秘訣,搞定3款難伺候客人](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
處理客訴的重點:·1.聆聽內容,抓出重點.情緒高昂的客戶,可能絮絮叨叨說個沒完。這時客服聆聽的技能很重要,須從客人的抱怨中,找到他們問題主軸。·2.就其重點拉回 ...
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文/鍾宜澄(特聿科技行銷股份有限公司顧客服務事業部 組長 ) 原文標題:客服的修練:三種不同類型客訴處理
林子大了什麼鳥都有,客服做久了什麼奇葩都能遇上,這些形形色色的客戶,時而讓客服人員啼笑皆非,卻也添增了一點工作中的樂趣。
不過,有些類型的客戶,真的會讓人想一天拉黑五百次,但卻得分分鐘原諒八百萬次......是了,我們今天要介紹幾款能讓人提升修養、練就一身淡定從容技能的人客;也跟大家分享一下個人覺得較順手的應對方式。
本文目錄(點選連結可快速跳至該章節閱讀) 第一款:理智斷線型這款客人的情緒張力相當飽滿,電話接起免不了先是一頓刮,宣洩自己的不爽和積攢的負面情緒。雖說放低姿態、致歉、安撫能很大程度降低客戶的情緒,以利後續協助解決問題;我則喜歡用不卑不亢,不刻意放低姿態的方式。
常見的安撫開頭是【很抱歉造成您的困擾】,而我喜歡用【我明白這件事情造成您的困擾】,後續重複方才對方所述之情況,提供相應的解決方式,表達自己會負責讓問題獲得妥善的處理,將他們從情緒漩渦中拉出來,才能讓後續事項順利進行。
有時客戶撒潑、過度的情緒性發言,是想有人理解並為他解決問題,但卻沒有良好的表達方式,這時開口閉口的道歉反而助長了不良情緒的發酵;客服也是有情緒的,強大的同理心讓我們能夠理解客戶處境,不卑不亢的方式意在讓自己的心不委屈,要承受客戶情緒已經很是難受,如果還委屈......那就很難進行下去了(曾看過同事還在通話中就哽咽了)。
專家這樣做:善用【很抱歉造成您的困擾】、【我明白這件事情造成您的困擾】等句型,表達負責態度。
第二款:告狀討拍型此類人客常見症狀有:抱怨、碎碎唸、訴說心路歷程,說的興起還能越扯越遠......(遠目)
在還有一堆工作待完成的同時,還得聽對方絮絮叨叨,有時甚至會歪樓、主題跑偏、模糊重點......
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