顧客抱怨分析與處理應對技巧 | 我要找工作
![顧客抱怨分析與處理應對技巧](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
2017年8月12日—課程進行討論中,我請他描述整個服務過程,他回想當時的情況,娓娓道來,當天中午生意爆滿,客人大量進來,廚房根本來不及出菜,外場人員忙接每個人都 ...
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為什麼說要招待客人,反而讓客人不領情,還引起客訴?
這是昨天課程裡一位學習夥伴是台北一家餐廳服務多年陳經理,來上客訴處理與解決課程,提出餐廳被客訴的問題,他說:「好心要招待客人,卻接到客服中心說那位客人客訴了,他無法理解,明明真心要招待客人,卻被客訴了,怎麼會這樣?」
課程進行討論中,我請他描述整個服務過程,他回想當時的情況,娓娓道來,當天中午生意爆滿,客人大量進來,廚房根本來不及出菜,外場人員忙接每個人都很忙,忙接待、忙點菜、忙收桌,真的幾乎忙不過來,我也在現場安撫客人,請他們耐心等候,當然也有提供招待小菜,讓客人先墊墊胃。
那時候,有一位客人用餐中招手,跟服務人員說他點的酸辣湯怎麼還沒來,服務人員當下趕快去催促廚房,過了二十分鐘,他招手第二次,我過去跟他致歉,說酸辣湯快好了,他說如果還沒好就不要上了,我趕緊跟他說,馬上幫您做,不好意思,一下子,服務人員就把湯端上桌了。
我看客人臉色不太好,讓他等太久了,就交代櫃檯領班說:「待會那一位客人的酸辣湯,說是經理招待 不要跟他收錢。」,不一會兒,那位客人結帳時,櫃檯領班跟他說:「先生,經理有交代酸辣湯是招待您的,不跟您收錢。」,那位客人馬上生氣的說:「湯不用招待,是讓我等太久,我還是付。」,櫃檯領班還是跟客人說:「經理說要招待您,我不能跟您收,不好意思,您的消費金額是~,謝謝您。」,客人在櫃檯更是生氣說:「我又不是付不起錢,沒有要你們經理招待,憑什麼不收錢,我就是堅持要付。」 後來櫃檯領班還是招待他酸辣湯,只見客人氣呼呼的離開了。
那天中午忙完,下午三點接到客服中心來電,說有一位客人有舉發餐廳服務態度不好,客人不想被招待,又不是來要招待的,要付錢,你們櫃檯人員一直堅持不收錢,客人就生氣無奈的勉強接受這種強迫式的招待,付完錢生氣的離開,他表示這樣讓客人用餐不舒服,覺得餐廳服務態度要加強。
陳經理接到客服中心來電說明情形後,趕緊回到櫃檯詢問領班,進行了解當時與客人結帳過程,櫃檯領班說:「經理都說要招待客人...
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