搞定奧客看這篇,4招應對服務業最常見的客訴狀況! | 我要找工作
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人在服務業、哪有不碰到「奧客」的道理?碰到「奧客」該怎麼應對?不同類型的「奧客」有不同的因應作法,這篇文章要一次分享該如何對症下藥的建議作法。
文/《104職場力[1]》小編 整理
本文目錄(點選連結可快速跳至該章節閱讀)服務業人員每天面對千奇百怪的狀況,以及來自不同地方的客戶,正所謂「人在江湖闖、哪有不挨刀」,三不五時碰見的戲碼就是得跟上門的那些「奧客」們過招,有些客人情緒不穩定、有些則是態度奇差、有些則是為達目的不擇手段.......每一個「奧客」都有他難搞的理由,到底該如何因應呢?
我們參考網路上的一些前輩經驗、教學文章,整理出以下幾種在服務業當中最常看見的「奧客」,以及職場前輩們建議該如何完美應對、完成對他們的服務,希望能為在第一線辛苦努力的服務業朋友,提供一些協助建議哦!
什麼是「奧客」?在社會觀念當中,會被稱為「奧客」的人,似乎都是特別容易引人側目,在櫃台前和服務人員爭得面紅耳赤、動輒高喊爭取權益........沒有明確的行為來定義,但總之就是「特別難處理、會造成店家困擾的那一種顧客」。
其實每一個行業、每一間商店,甚至是每個人心中對於「奧客」的定義都不盡相同,有些服務人員對於喋喋不休的客戶比較能容忍、有些服務人員能把難聽話當成標點符號、有些服務人員則一點都不在乎客人高呼「叫你們經理出來!」
其實「奧客」是「漚客」或「拗客」的國語擬音詞,原詞是台語用語,指的是「惡劣的顧客」,《維基百科[2]》當中甚至列出常見的「奧客」行為,如:
順手牽羊:如在旅館隨意取走房間內的物品,或收括飛機餐中的不銹鋼餐具,或是蓄意破壞。 借酒裝瘋:常見於食肆、飛機,借喝醉酒對服務員出言不遜、騷擾其他客人、甚至性騷擾服務員等。 出口成髒。 為個人享受罔顧公德及安全:如於禁止吸菸的場所吸菸。 諸多挑剔:如不斷投訴食品質素要求更換,多次退換自己不喜歡但品...10餐廳服務流程 | 我要找工作
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