顧客在菜餚裏喫出異物,客訴處理標準流程 | 我要找工作
2019年3月29日—顧客在菜餚裏喫出異物,客訴處理標準流程·1)立即反應:.第一時間意識到客人投訴,並立即上前瞭解情況。·2)認真聆聽,瞭解事情經過:.必須認真聽取 ...
摘要:如果客人不知道或不同意你的處理時,不要盲目採取行動,你可以禮貌地徵得客人的同意:“先生,我這樣處理,您看是否合適。當你完全理解和明白客人爲什麼投訴後,你就需要採取行動糾正錯誤,你一定要讓客人知道並同意你將採取的處理決定。
很多做餐飲的人都知道,客訴是餐廳必然存在的事情,只是或多或少的問題。而且客訴的處理,關係着我們店的正面信息的傳播,關係着餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面,結果攤子越扯越大。
當然,這並非是絕對的,任何餐飲的存活、競爭、發展都有其不容忽視的因素。這一切都離不開店長的一個舉重若輕的絕學——處理客訴。
那如果客人在門店用餐喫出蒼蠅、頭髮、鋼絲球等異物我們該怎麼處理呢?
顧客在菜餚裏喫出異物,正確的處理流程,這樣不會傷害顧客情感,管理人員須知!
門店處理程序:
1) 立即反應:
第一時間意識到客人投訴,並立即上前瞭解情況。
2) 認真聆聽,瞭解事情經過:
必須認真聽取客人的敘述,使客人感到被重視。傾聽者要注視客人並不時點頭示意,爲了使客人能消氣息怒,還可以用自己的語言重複客人的投訴或抱怨,以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程,當客人將不滿全說出後,怒氣也將消失大半。
3) 表示關心,但不輕易承擔責任:
你需要讓客人明白,你非常關心他所享受的服務是否令他滿意,對他的遭遇表示歉意,但不要隨便承擔責任。
4) 提出解決辦法:
當你完全理解和明白客人爲什麼投訴後,你就需要採取行動糾正錯誤,你一定要讓客人知道並同...
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