6大常見客訴,小吃餐廳客訴處理流程及實例一次看! | 我要找工作
![6大常見客訴,小吃餐廳客訴處理流程及實例一次看!](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
改善建議:接收到這類客訴,最需要「聽」客人的回饋,反應給老闆或廚師,讓菜品風味能即時改善。而要維持每次出菜都能維持一致的風味,使用調味品能更容易達成,不少廚師 ...
![6大常見客訴,小吃餐廳客訴處理流程及實例一次看!](https://i.imgur.com/sLIY79K.jpg)
▲小吃餐廳的工作人員須注意整體環境清潔。
[1]
客訴四:老闆,我看到蟑螂、老鼠!
常見情境:蟑螂上桌爬、老鼠在餐廳裡現身,聽來一點也不陌生,若是你的客人反應這件事,第一時間也無法處理這些已躲回陰暗處的蟑螂、老鼠,而客人只想著蟑螂、老鼠不知何時會再出來! 改善建議:第一時間餐廳的工作人員請務必做到伶「聽」與「理」解,設身處地理解客戶的不快或恐懼,除了為客人第一時間換到離案發現場較遠的位置,安撫客人的不安,也適時給予一些優惠補償。但最根本的解決方式,還是落實餐廳的定時清潔工作,避免蟑鼠再現。
客訴五:老闆,這道菜的味道變了…
常見情境:這類回饋常見於熟客,背後的意思是「客人喜歡店裡原來的口味」,而守住菜餚風味,留住更多常客,對競爭激烈的小吃餐廳更是重中之重,畢竟老客人是維持餐廳好口碑重要的一群。 改善建議:接收到這類客訴,最需要「聽」客人的回饋,反應給老闆或廚師,讓菜品風味能即時改善。而要維持每次出菜都能維持一致的風味,使用調味品能更容易達成,不少廚師喜歡利用雞粉或鰹魚粉,巿調中品牌知名度最高的康寶產品[2]即可標準化菜品的風味並減少烹製時間,也可避免因換了廚師導致成菜口味不一致的問題。
客訴六:老闆,你錢算錯了?
常見情境:大部分小吃餐廳都是一人身兼數職,既要出餐又要收銀,忙亂之中結帳算錯錢的狀況再所難免。如果客人反應找錯錢,一般說來立刻補足即可;但遇到多找錢給客人時該怎麼辦? 改善建議:只要客人還沒離開,不要猶豫立刻誠懇道「歉」,說明原委取得客人的諒解,並請客人退回多找的錢。如果客人己離開收銀台,再回頭反應錢少找了,千萬不能有事不關已的表情,就算可能沒有證據解決,但是一定要爭取客人的理解。
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